福特在裝配線上架了九百部 AI 攝影機，專門挑瑕疵。就在這三年之間，公司請回了三百五十位資深工程師——不少是舊員工，有些從供應商那邊請過來。內部叫他們「老師傅」。
請這批人回來，不是要他們代替攝影機。是要他們重新教一次那些攝影機。
福特一位副總裁，負責整車硬件工程，上個月在一場記者會上承認：當初以為只要把 AI 引進來，再把設計要求餵給它，就會造出高質素的產品——這個想法本身就是錯的。
問題不在攝影機。問題在於：那批最有經驗的人，還未把判斷力交給系統，公司就先讓他們走了。
這不是汽車業的故事。福特錯的不是攝影機，是送走那批人的時機——而幾乎每一個行業，都正在犯同一個錯。
回流
這不是一家公司的個別失手。走回頭路的比例，已經量度得到。
Robert Half 訪問了接近兩千位美國招聘經理。在那些曾經主要因為 AI 而裁撤崗位的人當中，32% 已經重新請人回來，做同一份、或者差不多的工作。財務範疇，這個數字是 44%。
Orgvue 去年的調查更直接：39% 的企業管理層因為引入 AI 而裁過員；當中 55% 認為，那個決定是錯的。
Gartner 預計，到 2027 年，因 AI 而削減客戶服務人手的公司，會有一半重新招聘同類工作——只是換一個職銜。
澳洲聯邦銀行，去年七月。全澳最大的銀行，裝好一套 AI 語音系統，隨即提出裁走四十五個客戶服務崗位，並向工會表示，語音系統每星期為隊伍分擔了兩千宗來電。工會去核實——來電不減反升；留下的同事要加班，連組長都要頂上去聽電話。到八月底，銀行承認評估有問題，那批崗位「其實並不多餘」，道歉，撤回整個決定。
這裡沒有一家公司買到一件廢物。AI 做到了實事，只是做不齊。每一家都量度到一項真實的能力，然後把那項能力直接換算成一個人手數字——大家做錯的，是同一條算術題。
那 6% 是甚麼
IBM 內部那個人力資源 AI 助手 AskHR，2024 年處理超過一千一百五十萬次互動——查年假餘額、問糧單、跟進報銷——其中 94% 全程無人手介入。餘下的 6%，轉交專責的人力資源同事。IBM 的人力資源總監講得很直接：那些是複雜的個案，是 AI「永遠不會有那種判斷力、智慧與經驗」去應付的事。
幾乎每一個自動化項目，最後都會生出一組這樣的數字。而幾乎每一次，公司都把它當成一條人手公式。
那 6% 不是 6% 的價值。那是一宗上訴，一個處境套不進任何表格的客戶，一件瑕疵品——攝影機看，完全合格；盯了那家供應商二十年的人看，一眼就知不對。這些個案有一個共通點：做錯了，代價特別貴。
94% 即時處理，6% 處理得一塌糊塗——這不是 94% 的成功。那是一盤生意，多了一個沒人看管的缺口，同時少了一點開支。
例行工作從來不只是一條成本。它是練兵場——從來沒有人可以只靠疑難雜症，帶得出一個老手。
老手從哪裡長出來
沒有人一入職就懂得應付那 6%。世上沒有這種課程，也沒有辦法直接請一個人回來做這件事。所謂資深，就是做過幾千宗平平無奇的個案，所以今日一眼就認得出，哪一宗不對勁——而且往往講不出自己憑甚麼。
把例行那一層自動化掉，你拿走的不只是工作。你連梯子都一併拆了。
頭一兩年，你不會察覺。現有那批老手仍然靠以前累積下來的經驗撐着，照樣接得住每一宗難題。等到他們退休、跳槽，而後面沒有人做過那幾千次重複——問題才浮上水面。
Martin Fowler 整理今個夏天一場資深從業員閉門聚會的結論，列出五項主要觀察。其中一項：不少企業正撞上一場學徒斷層危機。另一項：在他們那一行，做得出來已經不再是樽頸，驗證才是。
這兩項，其實是同一項。機器負責生產，人負責判斷生產出來的東西對不對——而這種判斷力，正正是今日沒有人在培養的那門貴價本領。
回到福特。那批老師傅請回來，是要教系統認得出一件瑕疵品長成甚麼樣。教得出，全因為看了大半輩子零件。知識要先住在人身上，才有機會住進系統裡。
動刀之前
決定還收得回的時候，有三條問題值得先答。
先找出你的 6%。動手自動化之前，叫現在做這份工作的人講一次：這套工具接不住的個案，是哪幾種。不是問數量，是問後果。如果沒有人講得出具體例子，代表試行期還未夠長，未夠資格裁走一個人。
問清楚例行工作在教甚麼。每削一個崗位，就要講得出五年後接班人從哪裡來。「到時請個資深的」不算答案——全世界都在搶同一批愈來愈少的人才，而人才之所以愈來愈少，正正因為人人都不再自己培養。
調職，不是裁員。IBM 把幾百個人力資源崗位自動化，總人數反而上升——省下來的錢，調去請工程師和銷售人員。這才是做對了的做法。每一單走回頭路的個案，都有同一個特徵：公司把一次效率提升，當成一次人手削減，而不是當成一批剛騰出來的產能，可以投到更值得的地方去。
這幾個故事裡的技術，全部都做到了該做的事。錯的從來不是 AI。錯的是：公司望向自己最沉悶的那部分工作時，只看見一條成本，看不見那裡同時是一個苗圃。
94%，你這一季就自動化得到。那 6%，要十五年才長得出來——而那些苗，本來就長在你剛剛剷平的那塊地上。